B2B Kundenmanagement – Die Philosophie

Die Philosophie des Kundenmanagements

Das B2B Kundenmanagement ist ein prozess-bezogener Ansatz.
Im Vordergrund stehen die Geschäftspresse des Unternehmens und
nicht Strukturen, die sich an Bereichen oder Abteilungen entwickeln.

Geschäftsprozesse machen nicht halt an Bereichsgrenzen,
beziehungsweise sollten es nicht tun.

EIN MODERNES B2B KUNDENMANAGEMENT

DENKT ALLE PROZESSE VOM KUNDEN HER

Fast jeder dieser Prozess hat mindestens hat mindestens eine Schnittstelle oder
Verbindung zum Kunden. Das gilt für die Prozesse in der Verantwortung der
Entwicklung und Produktion genauso, wie für die des Rechnungswesens.
Deshalb lässt sich das Kundenmanagement auch nicht an Marketing- und
Vertriebsabteilungen delegieren.

Führungskräfte und Mitarbeiter aller Bereiche müssen Verantwortung für die Kunden und Geschäftspartner übernehmen.

Aber obwohl eine Prozessorientierung seit Jahren in der Diskussion ist und vor allem in Bereichen wie
Entwicklung und Produktion vielfach auch gelebt wird, war die Entwicklung bei Vertrieb und Marketing
bisher eher gegenläufig.

Anstatt die wenig sinnvolle Trennung dieser beiden Bereiche durch einen prozessbezogenen Ansatz aufzulösen,
wird die Abgrenzung oft noch vorangetrieben.

Darüber hinaus wurden weitere Insellösungen geschaffen, die insbesondere im B2B Geschäft einem
erfolgreichen Kundenmanagement entgegenstehen.

Ein Beispiel dafür ist die Einrichtung eines Beschwerdemanagements mit einer zentralen Bearbeitung von
Reklamationen und Beschwerden. Nicht nur, dass nur wenige dieser Projekte eine echte Verbesserung der
Beschwerdeabwicklung gebracht haben.

Darüber hinaus hat eine solche Vorgehensweise 2 gravierende „Nebenwirkungen“:

• Die verantwortlichen Bereiche und Mitarbeiter fühlen sich nicht mehr verantwortlich.
• Die Möglichkeit, durch die gemeinsame Problemlösung, die persönlichen Beziehungen
  zwischen den entscheidenden Personen   auf beiden Seiten zu verbessern, wird verschenkt.

Gefestigte und von Vertrauen geprägte Kundenbeziehungen sind im Business-to-business Bereich die
Grundlage für eine profitable Zusammenarbeit. Dazu ist es notwendig, dass alle Führungskräfte und
Mitarbeiter die Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden kennen und
erkennen, welchen Einfluss jeder einzelne in seinem Bereich auf die Zufriedenheit der Kunden hat.